Todo aquel que tiene un negocio desea vender más, y para conseguirlo hay que ofrecer buenos productos o servicios, pero también estar al tanto de las fases por las que pasa el consumidor antes de tomar la decisión de compra. Por tanto, establecer el customer journey map de tu negocio es esencial para conseguir más conversiones y transformar a tu público potencial en clientes.
¿Qué es el customer journey map?
Si lo traducimos al castellano sería algo así como el mapa del viaje del cliente, lo que nos permite hacernos una idea bastante exacta del significado de este concepto.
En todas las compras que realiza, el consumidor pasa por un proceso en el que detecta que tiene una necesidad, busca alternativas y elige entre ellas la que mejor puede satisfacer dicha necesidad. Esto ocurre incluso en las compras por impulso, con la diferencia de que aquí el paso por ese camino es prácticamente instantáneo.
Lo que nos permite el customer journey map es monitorizar el comportamiento que tiene el consumidor en cada una de las fases del proceso de compra, con el objetivo de diseñar una estrategia de marketing que sea capaz de atraerlo hacia nosotros y conseguir que tome su decisión lo antes posible, pasando de ser un cliente potencial a ser un cliente real.
Qué información necesitas para definir el customer journey map
Si estás pensando en elaborar el mapa del viaje de los clientes de tu negocio, primero debes tener en cuenta que no solo cada cliente es diferente, también cada producto o servicio. Así que podría ser conveniente crear el customer journey map de cada uno de los productos o servicios que ofreces.
Dicho esto, otro aspecto importante a tener en cuenta son los datos. La máxima que señala que la información es poder se vuelve aquí más cierta que nunca. Para poder diseñar una estrategia de éxito es fundamental que conozcas los siguientes datos:
Personas
Debes conocer muy bien el perfil del cliente potencial de tu negocio y además segmentar a tu público en función de los productos o servicios concretos que les pueden interesar.
Por ejemplo, si tienes un e-commerce de productos para niños de 0 a 12 años, debes diferenciar entre quienes pueden estar buscando productos para bebés y quienes necesitan enseres para niños algo más mayores.
Línea de tiempo
El timeline te va a indicar las interacciones que se producen en un período temporal determinado. Esta información te ayudará a conocer las costumbres de compra de tus posibles clientes. Así sabrás ante qué ofertas responden mejor, cuál es la hora punta de visitas en tu negocio, fechas de mayor volumen de ventas, etc.
Experiencias de los usuarios
Las experiencias que viven los usuarios al interactuar con tu marca pueden ser muy diferentes. Prestar atención a sus opiniones y comentarios te permitirá descubrir qué es lo que estás haciendo bien y qué es lo que deberías cambiar.
Puntos de contacto
Es fundamental hacer una valoración de la interacción con el consumidor, porque cada una de las formas de contacto puede dar lugar a sentimientos positivos, neutrales o negativos.
Retomando el ejemplo del e-commerce con productos infantiles, un punto de contacto sería conseguir el lead de un posible cliente. A partir de ahí puedes incluirlo en tu lista de email marketing y enviarle comunicaciones periódicas, lo que puede provocar en él una experiencia positiva si la información le parece interesante, neutral si no le interesa demasiado, o incluso negativa si cree que tus comunicaciones carecen de interés y además son demasiado habituales.
Conviene, por tanto, estar al tanto de todos los puntos de contacto que existen entre el público y la marca para determinar si hay algo que se pueda mejorar.
Con toda esta información que hemos visto ya puedes hacerte una idea más o menos clara de lo que estás haciendo bien y las cosas que deberías cambiar, así que es momento de empezar a diseñar el mapa.
Cómo hacer un customer journey map
No existe una forma perfecta ni única de elaborar un mapa del viaje del cliente porque, como decíamos antes, cada consumidor y cada producto o servicio son diferentes. Pero sí hay una serie de pasos básicos que deberías tener en cuenta, ya que te pueden ayudar a diseñar diferentes estrategias para agilizar el proceso de venta.
Definir los objetivos a alcanzar
El punto de partida de cualquier decisión estratégica que se tome en un negocio es tener bien claros los objetivos que se persiguen.
Está claro que tu meta final es vender, y que el mapa que vas a elaborar debe servir para que el consumidor se deslice mucho más rápido por el embudo de ventas. Sin embargo, vender no es el único objetivo de tu customer journey map.
La verdadera finalidad que persigue es mejorar la relación del cliente con tu marca. Porque en el fondo no buscamos vender una sola vez, sino que esa persona vuelva a comprar una y otra vez y además nos recomiende.
Identificar a tu cliente
Si hacemos un mapa de venta para cada uno de nuestros productos o de grupos de productos, debemos segmentar muy bien a nuestro público. Esto implica conocer sus necesidades y poder así ofrecerles algo que de verdad les pueda ayudar a satisfacerlas.
Cuanta más información tengas sobre el público potencial más sencillo te resultará hacer campañas de marketing personalizadas en redes sociales, a través de email marketing o por otros medios. Comprobarás que estas campañas son mucho más eficaces, porque con menos inversión consigues más conversiones.
Etapas o fases del proyecto
Sobre las fases del mapa de viaje del cliente hablaremos más tarde, pero de momento quédate con la idea de que dentro del mapa hay diferentes etapas y tenemos que ser capaces de que el consumidor pase de una a otra.
Visualiza el proceso de venta como un gran embudo. En el primer contacto el posible cliente accede por la parte más ancha de la figura y tenemos que conseguir que se deslice poco a poco hacia abajo, hasta que salga por la parte más estrecha con su compra hecha.
Puntos de interacción
Aquí tienes que definir los diferentes puntos en los que habrá interacción entre tu marca y el consumidor, teniendo en cuenta que ese contacto variará en función de en qué fase del proceso de compra se encuentre.
Esto te ayudará a encontrar momentos clave que, si sabes aprovechar, pueden hacer que la balanza se incline hacia la toma de una decisión de compra que favorezca a tu negocio.
Monitorización
Es fundamental que estés al tanto de lo que está pasando en cada fase del proceso de decisión de compra y sepas cómo se siente el cliente, porque solo así podrás ir haciendo ajustes que permitan que tu customer journey map sea cada vez más eficiente.
Customer journey para e-commerce
Con todo lo que hemos visto hasta ahora puedes elaborar un mapa del viaje del cliente tanto para un negocio online como para uno offline. La gran ventaja de aplicarlo al e-commerce es que la monitorización de los datos te va a resultar mucho más sencilla.
Cuando se trata de una tienda online, los emprendedores tienen muy en cuenta la fase pre-venta y la fase de venta en su customer journey map, pero con frecuencia se olvidan de la fase posventa, y esto es un grave error.
Como decíamos antes, no se trata solo de vender, sino de fidelizar; así que asegúrate de que la experiencia del cliente sea totalmente satisfactoria tanto antes, como durante y después de su compra en tu tienda online.
Fases del customer journey
Fase preventa
En ella el consumidor todavía no es ni siquiera consciente de que tiene una necesidad. Pero tu marca debe estar ahí para ir ganando visibilidad.
Customer journey e inbound marketing son términos que suelen asociarse porque esta herramienta es una de las mejores para ir posicionándote como un experto en tu sector. Así, cuando el cliente potencial tenga una necesidad de comprar un producto o servicio, pensará en ti.
Fase de venta
El consumidor detecta que tiene una necesidad y empieza a buscar información sobre productos o servicios que podría adquirir. Si has conseguido atraerle hacia tu negocio en la fase anterior, es bastante probable que examine lo que tú puedes ofrecerle.
Esta segunda fase puede durar más o menos en función de lo convencido que este el posible cliente de hacer su compra y de la necesidad que tenga del producto o servicio. Para acelerar su decisión puedes adoptar estrategias como ofrecer productos de la mejor calidad, promociones, ofrecer pago fraccionado, etc.
Fase posventa
El proceso continúa una vez que el cliente recibe el producto, porque de su nivel de satisfacción con el mismo y con tu negocio depende que vuelva o no a comprar y que te recomiende.
Ejemplos de customer journey
El customer journey de IKEA es uno de los más conocidos por ser especialmente visible. Aunque al cliente no le gusta demasiado no poder moverse libremente por la tienda, si aprecia poder pasar por diferentes decorados que le ayudan a inspirarse.
Las tiendas online también suelen trabajar muy bien esta estrategia. Un ejemplo lo vemos en cómo muchas de ellas son capaces de ofrecernos productos complementarios a aquellos que ya hemos puesto en el carrito de compra. Así consiguen que el ticket final sea más alto de lo que pensábamos gastar en un principio.
Un customer journey map bien trabajado puede aumentar la rentabilidad de tu negocio, así que no dudes en dedicar tiempo a diseñarlo y mejorarlo todas las veces que hagan falta. Descubrirás que tu volumen de ventas aumenta rápidamente y también mejora la experiencia de tus clientes.